互聯(lián)網(wǎng)獨角獸危機重重，內(nèi)憂外患接踵而至，本文從司機運營的角度為讀者講述網(wǎng)約車平臺運營司機用戶的三大類措施。

網(wǎng)約車發(fā)展的內(nèi)憂：司機運營制度的漏洞和司機用戶流失加劇。

2018年5月份鄭州一名空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，2018年8月浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。自多起惡意傷害后，占據(jù)滴滴9成營收的順風(fēng)車業(yè)務(wù)無限期下線，直至2019年11月下旬在各城市試運行。滴滴在乘客用戶迅猛增長的同時，疏于對司機用戶管理體系的搭建。

截止2019年第三季度，滴滴活躍司機用戶連續(xù)5個季度的下滑，其中司機使用率下降23%，用戶使用日活躍率下降6.3%，如何挽回用戶流失的問題迫在眉睫。

而外患則是外患：行業(yè)規(guī)則的洗牌 同類網(wǎng)約車平臺的虎視眈眈。

2018年9月，交通部發(fā)布緊急通知，要求各地立即開展行業(yè)安全大檢查，在2018年底全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，許多不合規(guī)范的網(wǎng)約車都將被清理出局，對于占據(jù)90%市場份額的滴滴而言，沖擊最大。

2018年 1月18日，網(wǎng)約車平臺“嘀嗒拼車”宣布正式將品牌升級為“嘀嗒出行”，升級為一個出租車、順風(fēng)車兼具的移動出行平臺，其順風(fēng)車業(yè)務(wù)迅速占據(jù)了市場的9成份額。

2015年11月25日，曹操專車在寧波上線公測成為首個建立新能源汽車出行服務(wù)標準的專車品牌。

2018年3月21日零點，美團打車正式登陸上海，美團點評希望為用戶提供一站式“吃喝玩樂全都有”的服務(wù)體驗。自此，眾多平臺都對網(wǎng)約車這塊大蛋糕虎視眈眈。

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滴滴網(wǎng)約車平臺捉住司機管理漏洞的主要矛盾，制定相關(guān)措施與運營方案，著力打造乘客司機平臺三贏的網(wǎng)約車生態(tài)。

一、落實網(wǎng)約車司機管理規(guī)則1. 制定平臺管理制度

滴滴是一個雙邊平臺，需要對乘客和司機負責，過去資源過多傾瀉在乘客端，目前網(wǎng)約車平臺樹立“使命·溫暖·堅定”的slogan?；诘赖聦用婧头蓪用娴墓芸夭呗?，讓司機合理地服務(wù)顧客，同時合法地賺錢。

道德上：通過宣傳企業(yè)文化，傳授正常價值觀，在司機群體每日上崗前進行道德問卷填寫，反復(fù)強調(diào)達到深刻記憶的效果。法律上：嚴控司機申請條件，對于有犯罪紀律與征信情況較差的不給予注冊資格，對于觸犯法律的在職司機，采取零容忍態(tài)度，同時加強宣法工作，定期定點向司機宣傳平臺紅線。

2. 轉(zhuǎn)變平臺規(guī)則語言

平臺從企業(yè)角度出發(fā)制定規(guī)則，往往過于縝密與生澀，但司機群體的文化水平參差不齊?？赡茈y以理解，此時需要一批內(nèi)容運營的同學(xué)將平臺的規(guī)則轉(zhuǎn)換成司機可以聽懂的語言，將規(guī)則平民化，通俗化。

3. 傳達平臺管理方法

當司機對管理制度產(chǎn)生疑問，向上可詢問司機客服梳理內(nèi)容，同時網(wǎng)約車平臺通過司機服務(wù)經(jīng)理和APP信息向下進一步傳達平臺規(guī)則。通過主動觸達和被動觸達，可以有效地落實各項管理制度。

1）主動觸達

服務(wù)過程中自身利益受到損害，認為制度過于嚴格或平臺判責不準確等，希望通過向平臺詢問規(guī)則，確認是否可以有更好的解決方法，于是平臺設(shè)立專門的司機客服——用于解決司機用戶的各類問題，對問題進行梳理與排序，以此來反饋到規(guī)則的制定中，達成正向閉環(huán)。

2）被動觸發(fā)

平臺設(shè)立新規(guī)則或規(guī)則改動，通過首頁，廣告，push等方法觸達司機端APP向全體司機普及。對于特別重要的，司機服務(wù)經(jīng)理會進行進一步普及。司機觸犯平臺紅線，但司機對于online觸發(fā)無反饋，就需要平臺對規(guī)則進行進一步觸發(fā)。

二、搭建網(wǎng)約車司機管理體系1. 搭建司機用戶成長體系

平臺著力搭建從司機-司機隊長-司機服務(wù)經(jīng)理的用戶成長體系，給予司機成長空間：服務(wù)分好的普通司機可晉升為司機隊長，具有管理能力的司機隊長通過平臺的篩選，成為司機服務(wù)經(jīng)理——負責向司機和司機隊長傳達平臺規(guī)則，直接對平臺負責。

司機：門檻較低，滿足基本條件，同時同意平臺規(guī)則，就可以確定合作關(guān)系成為滴滴司機；司機小組組長：滿足一定條件：如駕車時長、出行時長、訂單數(shù)量。服務(wù)分評等指標，承擔少量管理工作，服務(wù)與司機服務(wù)經(jīng)理；司機服務(wù)經(jīng)理：要求較高，往往需要較強的管理能力；同時參與一線工作，由平臺直接招聘；負責傳遞平臺規(guī)則，必要時需要認可企業(yè)文化，直接對平臺負責。

近些年滴滴的管培生需要去司機服務(wù)經(jīng)理輪崗，一是為了讓管培生更加了解一線工作，了解司機用戶的實際困難；二是錘煉管理能力，快速成長。

2. 多維度管理方法

當司機數(shù)量達到一定數(shù)量，龐大的人員就難以管理，此時需要進行三個維度的拆分管理：

類別的拆分，分為快車、豪華車、順風(fēng)車等放多個方向。多區(qū)域拆分，依據(jù)國內(nèi)區(qū)域劃分，在典型城市設(shè)立平臺服務(wù)分站點。多職責拆分，把司機分類，分成車隊，設(shè)立車隊長，通過管理車隊長，然后車隊長再往下管理。

多維度精細化管理

3. 去服務(wù)商中間化

過去平臺通過委托租賃公司或者第三方公司去管理司機，會出現(xiàn)一些問題。譬如：要求制定一個宏觀的方法來要求這些租賃公司，租賃公司與司機之間可能還有中間商；通過層層套利，最終落在平臺的利益就會變少。平臺通過去除中間商，平臺直接管理司機，使效率和獲利最大化。

三、完善網(wǎng)約車司機評價體系1. 透明網(wǎng)約車服務(wù)過程

平臺最核心的需求是：要做到司機行為的可跟蹤。O2O的監(jiān)控功能尤為重要，因為司機是線下行為，對待用戶服務(wù)態(tài)度如何、穿著是否得體，很多時候平臺難以知曉——這樣對于司機行為沒法管控。

所以平臺出臺行車記錄設(shè)備，向司機用戶推廣；記錄打車服務(wù)過程；用于服務(wù)糾紛判責。產(chǎn)品運營的同學(xué)通過調(diào)研司機用戶意向，制定推廣方案，讓司機無異議接受平臺設(shè)備。

2. 量化司機服務(wù)質(zhì)量

滴滴通過司機與乘客的信息差，讓乘客為司機服務(wù)打分。司機的服務(wù)分，打分越高，說明服務(wù)越好。通過服務(wù)分管理，比如：拒接率、響應(yīng)速度、到達用戶那邊的平均時長以及受到用戶給他評價、五星評價都會影響服務(wù)分。

服務(wù)分基本是一個司機全方位的評定。

3. 平臺干預(yù)評價結(jié)果

但在乘客評價司機服務(wù)時會出現(xiàn)三種情況：

A乘客常年給人打好評，在某一次服務(wù)中給司機C打了差評，那么這次評分可信度就較高。B乘客常年給人差評，某一次給了司機D差評，可信度較低。B舉報說司機對其進行辱罵，司機反饋說沒有，此時平臺可通過上面提到的行車記錄設(shè)備，當乘客和司機發(fā)生矛盾時，平臺介入用于判責。

從愛與責任出發(fā)，加強司機用戶管理，不斷優(yōu)化運營方案，在一次次危機依舊堅挺的滴滴出行，真正詮釋了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責任與擔當。

本文由 @Cheney 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

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